Marketing digital : peut-on encore maîtriser tous les points de contact ?

Marketing digital : peut-on encore maîtriser tous les points de contact ?

Nos clients et partenaires sur le terrain depuis plus de 12 ans sont confrontés aux transformations profondes apportées par ce que l’on appelait les “nouvelles technologies de l’information et de la communication”. Si le terme est aujourd’hui dépassé il est certain que ces nouvelles manières de consommer de l’information ont révolutionné la communication et le marketing des entreprises de toutes tailles.

Il n’y a encore pas si longtemps les entrepreneurs pouvaient assez facilement contrôler leur communication en maîtrisant leur voix. La communication était descendante et contrôlable. Ce n’est plus le cas aujourd’hui et il faut s’en accommoder et surtout s’adapter à ce nouvel état de fait. Alors, peut-on encore maîtriser les échanges avec ses prospects et clients alors que les points de contacts semblent aujourd’hui infinis ?

Une multitude de portes d’entrées

L’internaute devenu mobinaute utilise encore les moteurs de recherche, mais les usages changent. Alors que la recherche d’information se passait avant tout sur Google, aujourd’hui les possibilités d’accès au contenu d’une entreprise sont multiples. D’ailleurs nous parlons du contenu d’une entreprise, et non du site web. Car ce contenu a de nombreuses formes. Si le site internet reste la vitrine indispensable, c’est tout l’écosystème de communication autour qui permet d’être efficace et présent sur tous ces nouveaux médias.

Aujourd’hui entrer en contact avec votre business peut prendre de nombreuses formes. Avec des niveaux d’engagement et de qualification très variés. Il faut réussir à maîtriser au maximum ces points d’entrée pour être efficace et prendre en charge au mieux tous ces contacts entrants. D’un prospect vaguement intéressé par un contenu éphémère sur les réseaux sociaux au prospect chaud et expert qui vous a trouvé précisément via une recherche qui concerne vos prestations.

Le parcours que vous offrez doit donc être identifié et travaillé en amont pour satisfaire un maximum d’utilisateurs.

Des utilisateurs transformés en acteurs

C’est la deuxième composante qui révolutionne le lien entre les entreprises et leurs clients. Le temps où les litiges et le service après vente étaient gérés via des canaux internes à l’entreprise est terminé. Aujourd’hui tout est public !

Nous en avons parlé de nombreuses fois ici et par la voix de Jean-Christophe. Les avis en ligne sont évidemment une très bonne chose pour plus de transparence, mais il y a aujourd’hui beaucoup de dérives difficiles à contrôler. C’est sans doute le point de contact le plus difficile à maîtriser. Entre avis diffamants, faux avis de concurrents, mise sur la place publique de litiges gérés normalement en interne, tout cela peut vite prendre de l’ampleur.

Sur les réseaux sociaux aussi, vos clients ne vont pas se gêner de dire ce qu’ils pensent de votre relation commerciale pour faire avancer un dossier. C’est nouveau, mais surtout tout à fait légitime. On sait d’ailleurs très bien en tant que consommateurs que c’est même un levier qui fonctionne plutôt bien pour faire avancer les choses. La peur de l’avis négatif et de la réputation ruinée peut en effet inciter certains à céder à la pression et à faire plus que ce qui est prévu dans les process de l’entreprise.

Un pré-requis : être irréprochable !

C’est sans doute le meilleur conseil pour maîtriser au mieux sa communication aujourd’hui. Il ne suffit pas de dire ou de faire croire, il faut faire. Et faire bien. Car tout ce que vous mettez en place pourra un jour ou l’autre être disséqué, faire l’objet de remarques ou générer des problèmes de réputation.

Il n’est bien sûr pas évident, et même impossible, d’être présent partout lorsque l’on est une petite entreprise ou un indépendant, mais il faut tout de même être conscient de tout ça pour délivrer le meilleur service partout, tout le temps. Un engagement fort qui se répercutera sur votre réputation et votre chiffre d’affaires à long terme !

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