Avis en ligne et e-réputation : organisez la résistance !

Avis en ligne et e-réputation : organisez la résistance !

Aujourd’hui les avis et les notes en ligne prennent une place toujours plus importante dans nos décisions d’achat. La gestion de la e-réputation est un vrai sujet qui mérite bien plus d’attention qu’il y a encore quelques années. Vous l’avez sans doute remarqué les notes sont en plus visibles dans les résultats de recherche Google pour un rapide coup d’oeil sur les avis des internautes à propos de votre établissement, activité, produit ou service.

On le sait, les avis sur ce genre de plateformes se manipulent assez facilement. Mais il est encore possible de contrôler ce qui se dit en appliquant quelques règles élémentaires de gestion de communautés et de suivi client.

Les avis négatifs viendront à vous naturellement

C’est assez classique en gestion de la relation client, c’est encore plus vrai lorsque l’avis est à portée de clic et de clavier. Un client mécontent ou qui a l’impression que son cas n’est pas géré comme il le devrait pas s’en plaindre pour se faire entendre. Le plus visible et embêtant pour la marque visée ? Les avis Google quand on parle d’un commerce local, le post Facebook au vitriol quand il s’agit de plus grandes enseignes.

Il faut être franc, on l’a tous fait un jour ou l’autre en espérant faire avancer son dossier. Avec plus ou moins de classe et d’honnêteté il faut l’avouer. Plus c’est gros et bien écrit plus on a de la chance d’être entendu. Et plus la cible du mécontentement se sent attaquée violemment. Avec toutes les répercussions que cela peut avoir sur son image et son business. Naturellement ce sont ces avis qui risque de vite vous pourrir la vie en plus d’écorner votre réputation pour un certain temps, qu’ils soient légitimes ou non, factuels ou un peu enrobés.

Un seul conseil : soyez meilleur !

Plus qu’une épée de Damoclès au dessus de votre tête en permanence, le recueil de ce type d’avis doit vous permettre d’avancer. Comprendre mieux où ça peut bloquer dans vos différents process et métiers en interne, remettre à plat certaines procédures de suivi client, et pourquoi pas remettre en question tout un pan de votre business. Cela peut arriver, il faut savoir l’accepter.

Bien sûr quand cela tourne à la pathologie ou à l’acharnement d’autres moyens doivent être envisagés, mais nous en parlerons peut-être dans un autre billet. Jean-Christophe avait d’ailleurs déjà abordé la chose dans un article percutant sur Linkedin.

Dans tous les cas vous ne pourrez plus reculer devant ces assauts de clients mécontents ou de concurrents déguisés : jouez cartes sur table ! La transparence n’est pas un vilain défaut et devient même indispensable aujourd’hui pour les organisations oeuvrant sur le Web. Le meilleur remède pour ne plus recevoir d’avis moyens ou carrément mauvais ? Être irréprochable au quotidien, partout, tout le temps.

Pour aller plus loin : impliquez vos clients et faites-leur déposer des avis

Nous l’avons évoqué dès le début de ce billet : les avis négatifs viendront à vous naturellement. Par contre il est toujours plus difficile de recueillir et de rendre visibles les avis positifs. Question de culture sans doute. Il paraît normal d’être satisfait d’une prestation que l’on a payé. C’est tout à fait légitime.

Pour accompagner vos clients vers le dépôt d’un avis positif sur Google ou Facebook il faut enclencher la seconde dans votre relation. Une véritable relation de confiance qui va bien plus loin que le service rendu et vendu et donne envie de faire un pas vers la recommandation. Un travail de fond qui doit transformer en profondeur votre entreprise et sa relation à ses clients mais aussi ses fournisseurs et partenaires. C’est le moment de se lancer !

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